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Por Ricardo R. González

Hay temas que marcan lo recurrente, por ello cada vez que veo un identificativo de Protección al Consumidor y Atención a la Población me queda esa disyuntiva de andar sobre una cuerda floja atada a los marcos de la fantasía o de la realidad.

Sobre este último quisiera compartir ideas que no pocas veces golpean a ese Liborio necesitado de que lo escuchen y también de conocer si la respuesta a su problemática pudiera tener solución ante un sistema implementado en cada estructura para «atender, registrar, controlar, y dar seguimiento a los asuntos planteados por el pueblo».

El basamento resulta excelente, pero no siempre toma el camino debido y hay tela por donde cortar. Pido evitar susceptibilidades y aquellos que cumplan con su deber están exonerados de mis puntos de vista, mas cuántas veces llegamos a la recepción de un organismo, como imagen de la entidad, y encontramos a la recepcionista en éxtasis con la fiebre del móvil, a tal punto que se vuelve olvidadizo el mundo circundante y hasta se muestran irritables al reclamárseles atención.

En otros casos las conversaciones impostergables recaen en los precios desorbitantes del momento, en la compra de artículos para ver si se les puede llegar, en la carencia de cigarros, y los pormenores de las novelas, sobre todo del frenesí desatado por el turco İbrahim Çelikkol, el protagonista de la finalizada telenovela Amor en blanco y negro que hizo olvidar a los que esperaban en el recinto al menos para un mínimo de esmero.

No faltan los que sustituyen por un rato el puesto de la recepcionista «porque la compañera fue a merendar o a resolver un problema» y como es «cubrir la base» de manera repentina muchas veces desinforman en vez de informar.

¿Acaso es justificable lo que ocurre en muchas recepciones donde el usuario es el último eslabón de la cadena y la atención resulta un verdadero irrespeto?

Esto por un lado; sin embargo, qué decir del día habilitado para la Atención a la Población. No siempre el directivo principal de la entidad enfrenta lo que está estipulado. Entonces se alega a que lo convocaron a una reunión urgente o que recibió una citación de última hora, y en su lugar deja a otro funcionario que no domina las particularidades o solo se limita a tomar notas.

La madeja se complica. Los pobladores siguen las vías establecidas como parte de la participación ciudadana. Algunos mediante cartas, correos electrónicos o recibidos personalmente en los sitios habilitados para contar sus historias y salir con la esperanza de encontrar palabras alentadoras. Es cierto que no todas las soluciones son posibles por miles de razones, mas resulta inhumano obrar con engaños, prometer y dar plazos que de entrada no se van a cumplir.

Pasa el tiempo y… las respuestas quedan en espera obviando lo que está instituido como un derecho constitucional. Al cabo de un tiempo vuelven los pobladores al punto de partida y solo encuentran un «todavía está pendiente» o llaman por teléfono y gran parte de las veces aparece un timbre prolongado sin escucharse alguna voz del otro lado del auricular.

Es entonces que acuden a las redes sociales para tratar de lograr mayor alcance y al menos lograr esa satisfacción interna que falta, pero en definitiva no constituye un canal oficial de quejas.

Sería injusto si acudiera a la generalidad. Villa Clara tiene sistemas bien establecidos para atender al pueblo. Saco de ejemplo el de Educación y el del Grupo Empresarial de Comercio, la Gastronomía y los Servicios, por citar algunos.

La mirada a la provincia refleja las valoraciones de Melvis Travieso Reinaldo, jefa de la oficina de Atención a la Población en el Gobierno Provincial con un trabajo arduo por parte del colectivo. Ella señala que de los 6 368 casos (4 530 de municipios) recibidos durante el primer semestre del año las principales quejas, solicitudes u otras manifestaciones recayeron en Acueducto, Salud, Vivienda, la Empresa Eléctrica, y Trabajo y Seguridad Social.

Santa Clara, Sagua la Grande y Caibarién acumulan la mayor cifra de inquietudes en un panorama que abarca todo lo generado en ese período por los tiempos agudos de la Covid-19, las dificultades en la atención primaria, la falta de medicamentos y de oxígeno, las marcadas irregularidades con el abasto de agua, las deterioradas redes hidrosanitarias, el déficit de materiales de la construcción, las problemáticas de las madres con más de tres hijos, los detalles inherentes a Planificación Física y los innumerables rompecabezas con la vivienda.

Muchos planteamientos son enviados a los respectivos municipios para que ofrezcan las respuestas, al tiempo que se realiza su correspondiente control por las autoridades provinciales.    

Por otra parte existe la Plataforma Bienestar, como vínculo electrónico entre el Gobierno, las instituciones y los ciudadanos, que posibilita mantenerse informado de la situación y su proceso. De enero hasta la fecha ha acogido los planteamientos de 552 casos; de ellos 411 con respuestas para un 74.5 %.

Ahora bien, el ritmo de la vida no está para el tradicional «peloteo» vivido por los cubanos. A mi modo de ver habrá que activar la estocada ante la interminable burocracia que nos devora porque jugar con los sentimientos humanos deviene pecado. Nada más justo que convencer con argumentos, hablar con la verdad aunque sea dura, pero preferible antes que el engaño, y sobre todo ponerse en el lugar del necesitado que siempre verá su problemática como la más compleja de la existencia.

Una palabra clave se impone: Sensibilidad, pero aplicada en toda su dimensión y que cale la piel de los funcionarios que deben mirar a los ojos del doliente, sentir su problema como el suyo, valorar si se le puede aplicar alguna alternativa aunque no sea, de momento, la solución total.

Las cartas están sobre la mesa, y si bien solucionar las problemáticas no siempre está en las posibilidades de quienes la reciben y tramitan nos parece que el trato correcto y la información debida se impone a fin de evitar indolencias injustificables.

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